Desde su salto a la red, la atención al cliente ha evolucionado rápidamente y es absolutamente esencial que los hoteleros controlen la reputación online de su establecimiento, tanto en los canales más importantes como en redes sociales. Nuestro hotel está constantemente expuesto y cualquier usuario puede compartir su opinión sobre la experiencia vivida y los servicios recibidos. La posibilidad de comprobar lo que otros usuarios piensan de su próximo destino afecta directamente en la forma en que estos reservan. Así, la planificación y el como gestionar las opiniones online de tu hotel es prioritario para cualquier establecimiento, ya que de estas opiniones y de la gestión de respuestas parten los futuros huéspedes.
Muestra a tus clientes la importancia que tienen sus opiniones y sigue estos tips para gestionar, de forma eficaz, las opiniones online y reputación de tu hotel:
1- RESPONDE LO MÁS RÁPIDO POSIBLE
Si un comentario negativo permanece en nuestro muro sin respuesta durante semanas puede perjudicar directamente al número de reservas recibidas. Respondiendo con celeridad demuestras interés por las opiniones de los huéspedes y mejoramos la impresión que tienen sobre nuestro hotel.
2- AGRADECE LOS COMENTARIOS, INCLUSO LOS NEGATIVOS
Todos los comentarios son importantes y valiosos, sobre todo los negativos. Pueden ayudarnos a detectar y mejorar aquellos aspectos que lo necesitan. Las opiniones negativas funcionan como un termómetro para conocer la salud de nuestro hotel, mientras que las positivas nos señalan qué servicios están mejor valorados para seguir trabajando y mantener el nivel.
3- ATIENDE QUEJAS ESPECÍFICAS
Las opiniones online específicas son oportunidades para que los futuros huéspedes comprueben que nos tomamos muy en serio sus impresiones. Una explicación sobre cómo hemos resuelto problemas pasados demostrará que las quejas y opiniones no caen en saco roto.
4- SÉ ORIGINAL
El usuario ha dedicado parte de su valioso tiempo en escribir su opinión online y merece la misma o más dedicación por nuestra parte. No es conveniente estandarizar las respuestas, y hay que dedicarse a cada opinión de manera independiente para demostrar que hay un profesional detrás que atiende sus quejas de manera personalizada.
5- UTILIZA UN TONO PROFESIONAL
Responder todas las opiniones es el pilar básico de la reputación online. Las respuestas serán públicas y, de alguna forma, nos representa ante todos. Sé profesional y emite una respuesta a la altura de tu marca teniendo en cuenta que hablamos en nombre de la empresa. Conviene no ponerse a la defensiva y mostrarse absolutamente diplomático.
6- DESTACA LOS ASPECTOS POSITIVOS DEL COMENTARIO
Agradece y recuerda los puntos fuertes destacados por el usuario y menciónalos sin que parezca que hacemos publicidad. Tanto las opiniones, como las respuestas serán tomadas como datos de interés por aquellos que buscan referencias. No podemos dejar escapar la posibilidad de resaltar nuestros puntos fuertes.
7- EXPRESA LOS ASPECTOS A MEJORAR
Es importante asumir errores y pedir disculpas cuando sea pertinente. Todos nos equivocamos y el huésped debe entender que hay determinados errores que son inevitables. Lo ideal es actuar con empatía y hablar de posibles soluciones que pondremos en marcha para evitar incidencias parecidas ahora o en el futuro.
8- ANIMA AL CLIENTE A VOLVER
Debemos hacer entender que seríamos felices si decidiera regresar. Es imprescindible aprovechar que el recuerdo positivo es reciente para fidelizar a aquellos que han disfrutado de su experiencia y querrían repetirla. Si tenemos programa de fidelización no podemos dudar en mencionarlo.
9- EVALUACIÓN Y ESTADÍSTICA
Es imprescindible contabilizar las incidencias más recurrentes de manera periódica y precisa. Con este trabajo, obtendremos datos concretos que nos ayudarán a tomar decisiones en la gestión de esos aspectos que generan más opiniones negativas. Comprobaremos en qué aspectos hemos mejorado, empeorado y cuáles nos mantenemos.
Si respondemos y gestionamos adecuadamente las opiniones online de los usuarios sobre nuestro hotel, conseguiremos no solo atraer nuevos huéspedes, sino a fidelizar y mantener los que ya tenemos. Creando un vínculo con ellos animamos al cliente a volver.
