La personalización en la atención al cliente

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Hace un tiempo leí que las personas no somos sino máquinas muy evolucionadas. En los últimos años, estas palabras han adquirido bastante fuerza, ya que el avance tecnológico ocasiona que, en un amplio número de casos, la sociedad esté menos formada por personas y más por robots que, aunque intentan imitar la función humana en casi todos los aspectos, no en todos lo consiguen.

Pero… ¿Qué pasa cuando necesitas atención de cualquier tipo y al otro lado no encuentras a una persona? Diferentes estudios demuestran que un servicio de atención personalizado está ligado totalmente al éxito de la empresa y la fidelización de sus clientes. Destaca que un alto porcentaje de encuestados en ese sentido afirmó que cambiaría de empresa en el caso de decepción con su servicio de atención al cliente, es decir, con una mala experiencia por un servicio no personalizado.

Así pues, cuando se presenta un problema realmente importante, el cliente requiere que al otro lado de la línea haya una persona física escuchando e interpretando aquello que le preocupa, sobre todo si se trata de casos de fuerza mayor, ya que, aunque no esté a su alcance solucionar la demanda, puede ayudar a calmar los nervios y crear un entorno de confianza en una situación de estrés.

Por eso, últimamente las empresas han implementado acciones para que sus empleados estén mejor formados en la satisfacción del cliente, para poderle proporcionar una buena experiencia y que así, éste se convierta en el mejor promotor de la marca. Para muchas empresas, la fidelización es una cuestión fundamental, hasta el punto de que invierten enormes cantidades de dinero y esfuerzo en crear todo tipo de campañas y beneficios para lograr que sus clientes continúen siéndolo durante el mayor tiempo posible.

La incorporación de estos mecanismos ha sido tal que en la mayoría de las compañías actualmente hay organismos dedicados exclusivamente a cuidar la buena actividad en cuanto a la atención al cliente que proporcionan, como los servicios de Calidad y Mejora Continua que existen ya en todo Call Center.

Teniendo en cuenta los beneficios que un cliente estable en el tiempo puede reportar a una empresa, es normal que éstas se esfuercen por reforzar la fidelización. Pero, al respecto, hay que tener algo claro: pocas acciones hay que refuercen mejor el compromiso de un consumidor con una empresa que el haber recibido una gran atención.

Porque, ¿acaso existe mejor motivo para seguir contando con una empresa que saber que, cuando lo necesites, su servicio de atención al cliente actuará con rapidez y eficacia para resolver tus problemas?

Brindar una atención personalizada nos permite hacerle saber al cliente que no lo tratamos como si fuera uno más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante, y hasta único y especial.

Como se suele decir: trata a tu cliente tal como te gustaría que él te tratase de encontrarte en el lado opuesto.