Las 5 S japonesas son una estrategia fundamental de cualquier operación que busque aumentar su productividad. Pero, qué son exactamente y cómo pueden afectar (ya sea positiva o negativamente) al desempeño de un contact center.
Cómo toda buena estrategia, las cinco “S” japonesas son limitadas en su impacto si se aplican por sí solas. Así que haré un poco de “trampa” y además les explicaré como podrían complementarse para garantizar su éxito en tu operación.
1.- Seiri:
Significa “clasificación”. Desde el punto de vista operativo es fundamental saber cuáles son las herramientas con las que se cuenta para prestar un buen servicio con cada interacción que se tenga con algún cliente. Es decir, tener identificados los motores de reservas, bases de datos, documentación procedimental e informativa sobre los distintos productos y cualquier otro que sea necesario para la campaña específica. Desde el punto de vista de gestión, es necesario también tener una clasificación clara de los tipos de interacciones; llamadas, correos electrónicos, livechats, mensajería instantánea, etc. como también los distintos resultados y desenlaces de estas: venta, consulta, incidencia, atención al cliente, soporte técnico. Asimismo, es necesario poder medir lo que se hace y todos los resultados, ya que aquello que no se puede medir no se puede mejorar.
2.- Seiton:
“Orden”. Una vez hemos clasificado las distintas herramientas que se utilizarán, deben mantenerse en un espacio físico o digital organizado para que sean fácilmente accesibles en cada momento que sean necesarios, para optimizar el tiempo de gestión y, en el caso de las ventas, reducir a un mínimo la fricción con el cliente.
3.- Seiso:
La limpieza es uno de esos puntos que todo director, responsable y trabajador consideran imprescindible, pero es el más fácilmente descuidado. Particularmente este punto requiere mayor colaboración por parte de los agentes, y es la labor del responsable (Team Leaders, Supervisores y Managers) hacer entender a aquellos que la limpieza en el espacio de trabajo les beneficiará directamente a ellos mismos, teniendo resultados positivos inmediatos, sobre todo en el estado de ánimo por trabajar en un lugar cómodo y limpio.
4.- Seiketsu:
Posiblemente el paso más importante en operaciones pequeñas que buscan crecer, o que crecen orgánicamente. La estandarización (dependiente del Seiri previo), consiste en establecer procedimientos claros para cada tipo de acción dentro del contact center. Empezando por la selección y el onboarding de nuevos agentes, pasando por los distintos pasos a seguir en una llamada de venta, incidencia o consulta hasta el escalado de casos y seguimiento de Team Leaders. Aquí juegan un papel fundamental el responsable de calidad y formación (Quality) y el Account Manager, quienes, de la mano del Manager del Contact Center, deben definir y diseñar los distintos procedimientos de cada campaña y velar porque los agentes cumplan dichos procedimientos, además de los estándares de calidad del Contact Center sin perder de vista el objetivo de cada llamada: la venta.
5.- Shitsuke:
Quizás el paso más difícil de sostener en el tiempo: disciplina. Todo lo que hemos alcanzado hasta aquí será en vano si los responsables y el equipo no se adhieren a los estándares y procesos establecidos. Evidentemente, ninguna de las “S” es monolítica e inamovible, sino que es necesario un monitoreo periódico para evaluar el cumplimiento y efectividad de cada una de ellas y poder ajustar y afinar aquellas que no estén dando los resultados esperados y volviendo nuevamente al primer punto.
La aplicación de las 5 S japonesas en un Contact Center, no solo mejora la eficiencia de los procesos y aumenta las ventas, sino que también ayuda a brindar un servicio de alta calidad a los clientes y a mantener un ambiente de trabajo ameno, ordenado y productivo para los agentes.
En thinkIN le damos especial importancia a la fluidez en los procesos y a la mecanización de las labores para alcanzar el máximo grado de rendimiento y eficiencia. Le damos a los clientes una sexta S, SATISFACCIÓN con nuestro servicio.
