Muchos turistas no parecen tener claro cómo funciona la clasificación de hoteles y apartamentos con estrellas y llaves. Si bien, los que trabajamos en reputación online, hemos leído algunos comentarios que ponen en duda la correcta clasificación de algunos alojamientos turísticos. No se trata de una decisión del hotel sino de una serie de competencias que los alojamientos deben cumplir y que han sido fijadas por los gobiernos de cada Comunidad Autónoma. En cualquier caso, todos los alojamientos turísticos (apartamentos y hoteles, por ahora no entran en esta clasificación las viviendas vacacionales) está obligado a solicitar dicha clasificación y ésta se mantendrá mientras se cumplan los requisitos.
Entre las atribuciones que deben cumplir, podemos encontrar desde los sistemas de protección de incendios, insonorización de las instalaciones, precio de los servicios extra presentes en un lugar visible (lavandería, parking, etc). También es común y obligatorio que, cada alojamiento, disponga de una placa que lo identifique según la categoría a la que pertenezca. Sin embargo, aunque como comentamos existen factores comunes que se deben cumplir, también existen reglas según cada comunidad autónoma y, fuera de España, esta disposición de categorías se encuentra todavía más desdibujada. Lejos de encontrar un factor común que los defina, la brecha entre, por ejemplo, un hotel de 4 estrellas en diferentes regiones o países puede hacer que los huéspedes se encuentren con un alojamiento muy lejos de lo que entienden por un alojamiento de dicha categoría.
Después de este confuso sentimiento que pueden experimentar los usuarios al visitar hoteles tan dispares dentro de una misma categoría, parece que solo queda una opción lícita para identificar los pros y contras de los alojamientos, el sistema de puntuación de los portales de opinión. Al fin y al cabo, este proceso sí parece unificado a la hora de situar un hotel en su ranking ya que, lejos de regirse por categorías (aunque existen filtros para eso), las opiniones de nuestros huéspedes son las que nos sitúan más arriba o abajo de los listados.
No dejes que los comentarios definan tus estrellas
Existen una serie de aspectos fundamentales que debemos tener en cuenta a la hora de hacer frente a la reputación online de nuestro alojamiento turístico:
Valora el tiempo que se le dedica a escribir un comentario
Puede que no haya nada menos tranquilizador para un usuario que busca conocer mejor tu alojamiento que una opinión sin contestar. Sabemos que puede resultar un trabajo tedioso y, si no eres bueno con las palabras, quizás incluso repetitivo, pero creemos que es indispensable contestar cada una de las opiniones de los usuarios, tanto si es positiva como negativa.
Escucha la voz de tus huéspedes
Al leer cientos de opiniones cada día y trabajar con estrecho contacto con el departamento de Revenue Management, es cierto que podemos pensar que a veces los usuarios parecen no ser conscientes de lo que significa calidad-precio y esperan por lo que han pagado instalaciones 5 estrellas en un hotel de 3, pero, a veces las quejas son reales y debemos tener autocrítica.
Cada opinión cuenta, en conjunto tienen más fuerza
Identifica las posibilidades de mejora y tómate los comentarios como una encuesta de satisfacción. Trabaja en lo que se puede trabajar y descarta las propuestas poco realistas. Es importante que entiendas que las quejas que se repiten en el tiempo pasan de ser “una opinión” a ser “un problema” y, por tanto, esas son las situaciones que debes atajar a toda costa.
Expón tu punto de vista con objetividad
Aunque es un consejo muy básico, nunca está de más recordarlo. No debemos perder la calma sea la que sea la opinión que estamos leyendo. Responde con diligencia y educación, no solo le estamos respondiendo al usuario que nos escribe, si no también a aquellos usuarios que han entrado en un portal de opinión a informarse sobre nuestro hotel, ven una opinión que no es del todo agradable y esperan que algún representante del alojamiento exponga el otro punto de vista y las medidas que se toman para solucionarlo.
Esperamos que estos breves consejos te hayan sido de utilidad para enfocar los nuevos retos que esperan a la reputación online en este nuevo periodo tan convulso y donde las opiniones son tan sumamente importantes para generar nuevas reservas. Recuerda que, en thinkIN, contamos con un equipo profesional de Reputación Online dispuesto a ayudarte con esta importante tarea. ¡Contáctanos!
