Optimizar la atención del Call Center para hoteles
Optimizar la venta telefónica a través de un Call Center dedicado para hoteles puede convertirse en todo un desafío, pero con la estrategia adecuada y las habilidades de comunicación correctas, es posible aumentar la conversión de llamadas de manera muy efectiva. Te compartimos algunos consejos que te pueden ser útiles a la hora de optimizar tu central de reservas.
Respuesta inmediata
Responder a las llamadas telefónicas con rapidez se convierte en un aspecto vital, ya que la espera puede resultar desagradable para tus clientes potenciales e incluso evitar que se conviertan en uno de ellos. En este aspecto, una de las recomendaciones principales es atender las llamadas antes de que el tono suene cinco veces, siempre que sea posible. En la actualidad, vivimos en un entorno donde la celeridad se valora y los clientes esperan disponer de un servicio de atención al cliente ágil y eficaz las 24 horas del día.
Cortesía
A la hora de mantener una conversación telefónica que resulte profesional, una actitud amable y optimista marcará la diferencia. El tono de voz y el comportamiento durante este tipo de interacción será un reflejo de tu negocio.
Así, apostar por un servicio de atención al cliente cercano contribuirá a aumentar los niveles de fidelidad hacia tu marca, la satisfacción del cliente y por ende una subida en el ratio de conversión. En contraposición, la falta de cortesía o interés durante una llamada puede dañar la reputación de tu empresa, conllevando una pérdida de confianza por parte de tus clientes hacia tu marca.
Comunicación clara
Cuando hablamos de comunicación profesional, la claridad en nuestra forma de transmitir será un aspecto fundamental. Por ello, cobrará una mayor importancia utilizar un tono de voz claro y firme, así como vocalizar correctamente todas las palabras. De esta forma no habrá error en el mensaje.
Añadido a esto, se recomienda controlar el volumen de la voz para garantizar que se pueda escuchar sin dificultad y que resulte agradable. Además, puesto que en esta situación no podemos apoyarnos en el lenguaje no verbal, será esencial emplear un lenguaje sencillo que evite confusiones.
Utilidad y conocimiento
Estar bien informado, ofrecer apoyo y ser útil son aspectos esenciales durante la atención telefónica. Cuando un cliente contacta con tu hotel con preguntas, espera recibir ayuda de un profesional que sepa resolver todas sus dudas. ¿Pero cómo resolvemos esto?
Para ofrecer respuestas de calidad y obtener así clientes satisfechos, es crucial ofrecer a tus trabajadores una formación adecuada que los capacite para responder cualquier tipo de llamada.
Saludo y despedida profesional
El tono de una llamada telefónica profesional se establece de inmediato con el saludo inicial. Por ello, siempre es recomendable contestar el teléfono con un saludo amable y educado que incluya el nombre del agente que atiende, ya que se logra así una trato más cercano.
Tras saludar al interlocutor y establecer una conexión positiva, el siguiente paso obligatorio es brindar asistencia. Este punto juega un papel importante en términos de conversión cuando al descolgar la llamada, saludamos al cliente por su nombre.
Antes de finalizar una llamada telefónica, es apropiado preguntar si el interlocutor tiene alguna pregunta adicional o espera un seguimiento por parte del receptor de la llamada. Agradecer por el tiempo dedicado y desear un buen día no debe pasarse por alto.
Escucha activa
Prestar atención a la persona con la que se está hablando por teléfono y mostrar compromiso con dicha interacción es de vital importancia. En este aspecto, puede resultar realmente útil tomar notas durante las conversaciones telefónicas, así como no interrumpir al interlocutor mientras habla, demostrando así al cliente que se tiene un interés en sus inquietudes y necesidades.
Evitar ruidos de fondo
Durante una llamada telefónica profesional, no debe haber ningún ruido de fondo que pueda resultar distractor, incómodo o desatendido al cliente. Las necesidades y deseos del cliente son de suma importancia.
Reducción de tiempos de espera
La reducción de los tiempos de espera es una excelente manera de mejorar la satisfacción del cliente, y aumentar la eficiencia. Aunque en ocasiones sea inevitable poner a un cliente en espera, una buena praxis es tratar de minimizar estas situaciones en la medida de lo posible.
Recomendamos que el agente vuelva a la llamada cada 60 segundos para tranquilizar al cliente y hacerle saber que no deja de ser atendido. En el caso de que una necesaria acción prolongue una llamada se aconseja tomar los datos del cliente y llamarle después, siempre explicándole la situación.
Los mensajes de voz
Incluso cuando una llamada no se contesta, es posible practicar una sonrisa telefónica profesional dejando mensajes de voz en los que se facilite un número de contacto donde se pueda localizar. Al dejar un mensaje en el buzón de un cliente se debe transmitir un mensaje amable, informativo y conciso.
A menudo, se subestima la importancia de este tipo de mensajes, pero esta forma de comunicación puede fortalecer la relación con los clientes.
Seguir estas pautas será esencial para mejorar la atención telefónica en nuestras centrales de reserva. El dominio de estas habilidades no solo mejora la percepción de la marca y la satisfacción del cliente, sino que también refuerza la eficacia en la comunicación empresarial.
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