No es ningún misterio que el uso de la tecnología se disparó exponencialmente en prácticamente todos los sectores del mundo a raíz de la pandemia. Como es evidente, los consumidores no son ninguna excepción, y así lo demuestra un estudio de la consultoría PwC: en la actualidad, el uso de la tecnología para adquirir productos y servicios ha aumentado considerablemente. En otras palabras, los consumidores buscan una experiencia más digital, más cómoda y segura en su proceso de compra.
El sector hotelero no se queda atrás en la carrera digital, de ahí la gran evolución que también ha experimentado la hostelería y el turismo a todos los niveles. Los Contact Center han tenido que adaptarse a estos cambios, para así brindar un servicio adaptado al comportamiento de los consumidores, en este caso, al reservar una estancia o experiencia en establecimientos alojativos.
Del canal de voz al chatbot
La definición de un Contact Center eficaz ha cambiado, si nos situamos antes o después de la pandemia. Anteriormente, los Contact Center podían obtener buenos resultados mediante el canal de voz (llamadas) y la gestión del correo electrónico, sin embargo, nos hemos sometido a un procedimiento de madurez digital, con la intención de hacer frente a este nivel de exigencia de los consumidores. Conoce cuáles son las características tecnológicas de un Contact Center competitivo y eficaz:
- Canal de voz y correo electrónico. Aunque ya no sean los únicos canales empleados por el consumidor, siguen siendo indispensables y la base de los Contact Center. Las competencias profesionales de los agentes juegan un papel crucial en este caso, pues el factor humano es el principal medio para relacionarse con el cliente. Dominar las técnicas de venta y de comunicación son fundamentales para garantizar un canal de voz eficaz. Del mismo modo ocurre con el correo electrónico.
- Sistema de Respuesta de Voz Interactiva. El IVR, por sus siglas en inglés, permite a los usuarios interactuar con el sistema automático de atención a clientes. Telefónicamente, los usuarios navegan por menús interactivos que le dirigen hasta aquello que buscan, o bien, si la consulta no se resuelve, acceden a un agente especializado. Los sistemas IVR son esenciales para reducir la carga de trabajo de los agentes, filtrar las consultas y ofrecer un servicio más preciso.
- Bots y chatbots. Los chatbots funcionan de manera similar al sistema IVR, pero mediante un chat integrado en la página web del establecimiento alojativo. El usuario puede comunicarse con el bot para realizar su consulta, pudiendo incluso reservar directamente. Además, estas tecnologías cuentan con un redireccionamiento al agente en aquellos casos donde la consulta no pudo ser resuelta por el bot.
- Inteligencia Artificial. La IA es una tecnología que está madurando, pero proyecta grandes avances para los Contact Center. Según la consultora Gartner, una de cada 10 interacciones de agentes estará automatizada mediante IA para 2026. Las ventajas de esta inteligencia son muy amplias: desde la detección de la voz del cliente para conocer el tono y así determinar una estrategia de venta, la identificación de palabras clave o el cumplimiento de estándares de calidad. Una de las mayores implementaciones que podrá tener la IA es la conocida como Voicebot, un sistema similar al IVR donde el cliente puede mantener una conversación fluida y natural con un agente artificial, capaz de crear respuestas ágiles afines a los deseos del usuario.
- Omnicanalidad. Los 4 aspectos que hemos tratado hasta ahora aportan grandes ventajas al Contact Center, pero, ¿y si todos ellos confluyeran dentro de un sistema interconectado? Esto es lo que busca la omnicanalidad: unificar los canales de comunicación garantizando la interconexión entre ellos, pudiendo atender a las consultas de manera global. Dicho de otra forma, si un cliente comenzó su consulta mediante un chatbot, luego puede continuarla vía telefónica con un agente, o bien mediante un correo electrónico. Incluso mediante un mensaje en redes sociales u otro canal de comunicación habilitado.
Un cambio constante
La tecnología sigue evolucionando a pasos agigantados y los Contact Center deben adaptarse a los cambios si quieren ser competitivos y ofrecer a los clientes un servicio personalizado, profesional y que cumpla con los estándares de calidad de los establecimientos alojativos.
En thinkIN la tecnología la llevamos por bandera y nuestro Contact Center se encuentra en constante evolución, solo así podemos ofrecer lo mejor a nuestros clientes y enfrentarnos a los cambios tecnológicos que ya estamos afrontando en el presente y que nos deparan de cara al futuro. Por ahora, no vamos a tener a un robot atendiendo llamadas, pero estamos deseando implementar la IA para llevar nuestro servicio al siguiente nivel.
