Gestión de la reputación online. Parte de la cultura de la empresa hotelera.

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La gestión de reputación online es un aspecto que todo hotelero ya reconoce como prioritario. El mundo digital ha revolucionado la forma en las que los consumidores interactúan con las empresas y la industria del turismo no se ha quedado atrás.

Hace cuatro años el estudio The Impact of Social Media on Lodging Performance del Dr. Chris Andersson de la Universidad de Cornell, demostró que el aumento de las puntuaciones que los usuarios otorgan a un hotel podía influir positivamente en la relación entre el aumento del precio y la demanda. Pioneros a la hora de medir el ROI de los hoteles a través de las métricas y resultados de los medios sociales, las conclusiones revelaron que la interacción de los viajeros a través de redes sociales, así como el auge de las reservas online, incrementaban de forma exponencial. Esto, a su vez, reforzaba su influencia en la demanda y el rendimiento de las habitaciones. Si estamos hablando de datos del año 2012, unos años después seguimos constatando que la gestión de la reputación online influye de una manera muy poderosa, y cada día en mayor medida, en los patrones de compra de los viajeros.

La satisfacción del cliente expresada en medios online puede incidir sobre tus precios, ocupación y RevPar

El perfil del viajero conectado y el patrón de búsquedas a través de las redes sociales para encontrar destino y, lo más importante, decidir dónde hacer (o no hacer) su reserva, es un factor determinante que se debe tener muy en cuenta. Hay que estar dentro de una escucha permanente y gestionar de una manera rápida y eficiente la información que recibimos de ellos a diario. Los datos que te facilita este tipo de consumidor puede ayudarte a fijar las tarifas, incrementar la ocupación y aumentar los ingresos.

Según el estudio Travel Consumer 2015 de Deloitte, en el que participaron más de 40.000 encuestados y se llevó a cabo en colaboración con la British Travel Awards (BTA):

  • el 59% de los viajeros comparan los precios online.
  • El 59% afirma que las redes sociales influyen en sus decisiones.
  • El 31% de turistas publican una reseña relacionada con su viaje.
  • El 33% usan dos o más dispositivos para buscar información sobre sus futuras vacaciones.

Con estos datos de viajeros conectados ¿QUÉ ES LO QUE SE DEBE HACER?

Para empezar, hay que aprender a lidiar con las críticas negativas y utilizar los comentarios positivos para impulsar el negocio.

Es importante desarrollar una actitud proactiva donde se tienen en cuenta los comentarios como un intercambio productivo entre el hotel y los huéspedes. Alrededor del 53% de los usuarios de TripAdvisor no va a reservar un hotel si no tiene ninguna opinión que lo fundamente. Esto explica la importancia que tiene recibir críticas de huéspedes, tanto si son negativas como positivas, y la forma que tengamos de responder a ellas de manera efectiva.

La clave es entender que una simple revisión y limitarse a responder a las críticas no va a ser suficiente. No se trata sólo de dar respuestas rápidas, se trata también de hacer los cambios operativos necesarios para cumplir con las expectativas del cliente.

Por lo tanto, la gestión de la reputación online de hoteles no solo debe ser el trabajo de una sola persona o equipo, sino que debe ser una cultura dentro de la empresa.