En 2026, la capacidad que tiene una persona para cambiar de país y trabajar en un Contact Center Multilingüe ha pasado de ser un reto logístico que suponía un riesgo, y muchas barreras, a ser una transición casi fluida. Esta evolución se debe a que la interconexión ya no es solo tecnológica, sino que está cimentada en una base legal y operativa.
El nómada digital ha tomado las sillas, y las riendas, de un Contact Center que se ha transformado en un Hub de talento líquido, y los centros donde se reciben tus llamadas para reservar han dejado de ser grandes salas con cubículos aislados y pizarras; para transformarse en ecosistemas de software basado en Inteligencia Artificial que interactúa con expertos humanos interconectados.
En un entorno que se ha vuelto cada vez más competitivo y complejo por la especialización del talento, las necesidades de los clientes, y la cantidad de ofertas, se puede aplicar una estrategia efectiva para retener a tu talento mediante la automatización inteligente de sus tareas, para centrar su experiencia laboral en la consecución de objetivos que satisfagan tus necesidades, y las del agente.
En este post hemos decidido ofrecerte una serie de consejos para lograr este objetivo, gracias a la experiencia del servicio de Contact Center Hotelero de thinkIN.
Identificar tareas mecánicas que generan errores críticos
El primer paso es poder detectar de forma inteligente en tu Contact Center aquellas tareas que suponen una carga repetitiva sin sentido para tu agente, drenan su energía, y pueden generar más errores críticos en la experiencia del huésped durante una llamada de reserva, como:
- Introducir datos manualmente en herramientas de registro.
- Cambiar entre múltiples herramientas para obtener información.
- Arrastrar históricos, fechas y otros datos de búsquedas anteriores.
- Revisar e igualar disparidades en precios.
- Envíos de emails durante la llamada de reserva.
- Gestionar complejas pasarelas de pago.
- Cumplir procesos operativos bajo presión y en plena llamada de reserva.
- Tareas administrativas complejas post llamada de reserva, como el etiquetado y documentación, que puede gestionarse de forma automática.
- Tareas administrativas de reportes de incidencias técnicas que retrasan la resolución de la reserva.
Estas tareas, entre otras, pueden causar un estrés personal muy alto entre los agentes, lo que afecta el cumplimiento de sus estándares de calidad para tu hotel.
Lo más grave, es que, en media en España el tiempo del agente dedicado a estas tareas que no aportan valor emocional en la experiencia del cliente puede sobrepasar el 50%, y en casos controlados está en un 30%. Lo ideal es que las mismas no supongan ni un 20% del tiempo laboral efectivo del agente de reservas.
Si le sumamos a este dato, que entre un 25% y un 50% de las llamadas diarias a los agentes son preguntas repetitivas (horarios, ubicación, wifi) que se pueden atajar con estrategias que incluyan a servicios potentes con Inteligencia Artificial. Nos queda un buen trecho para ahorrar y optimizar.
Aprovechar el tiempo recuperado en capacitación
Si implementas una estrategia de servicio óptimo para la atención de tu canal de voz, que incluya herramientas desarrolladas con la Inteligencia Artificial, seguro podrás dedicar el tiempo que ahorras del agente en un Plan General de Capacitación orientado a la calidad, que debe incluir, entre otros puntos:
- Venta consultiva y Upselling emocional: Detectar necesidades no expresadas del huésped para ofrecer servicios premium.
- Personalización de la experiencia (Guest Experience): Creación de momentos must basados en la empatía y el detalle.
- Resolución de conflictos y psicología del huésped: Capacitación en técnicas de escucha activa avanzada y gestión de la frustración. Al automatizar las consultas sencillas, las llamadas que llegan al agente suelen ser de mayor complejidad emocional. El agente debe estar preparado para desactivar tensiones, y transformar una queja o una fricción técnica en una experiencia de fidelización memorable.
- Storytelling y Embajadores de Marca: Formación para que el agente no sea un «tomador de pedidos», y se convierta en un narrador de la experiencia del hotel. Esto implica conocer a fondo el ADN de la marca, la cultura local del destino y los secretos del hotel para transmitir entusiasmo, generar deseo y conectar emocionalmente con el huésped antes de su llegada.
Todo esto con un único fin, lograr un equilibrio entre la calidez humana, y la eficiencia técnica. Que los agentes logren transmitir una experiencia de lo que significa alojarse en tu hotel desde el primer segundo de la llamada, y esa experiencia suceda bajo la magia del apoyo de recursos tecnológicos novedosos basados en Inteligencia Artificial desarrollada de forma exclusiva para el Contact Center de tu hotel.
