Elimina las barreras de comunicación con tus clientes: Call Center vs Contact Center

Contact Center sector hotelero

Debido a las tendencias tecnológicas, cada vez más hoteles están recurriendo a los Contact Center como principal modo de interacción con el cliente. Los Call Center tradicionales, aunque siguen siendo una forma viable de comunicación, están perdiendo grandes oportunidades en términos de funcionalidad.

La adaptación a las nuevas posibilidades de comunicación es fundamental y la evolución de los diferentes dispositivos está siendo clave para el sector hotelero.

El huésped de hoy  ya no es el que era antes. Tu hotel tampoco. El avance de los nuevos perfiles de usuarios y el nivel de personalización que requieren los clientes debe ir en una misma línea de evolución que nos debemos plantear a nivel estratégico. Hace unos años el cliente requería ser atendido por un operador y necesitaba la cercanía y la seguridad que transmite el tener al otro lado de la línea una persona real. En la era digital, sin embargo, cada vez son más los usuarios que requieren contar con multitud de vías alternativas de contacto e información para solventar sus dudas o resolver problemas a través de métodos sencillos que les faciliten la vida. Poder escoger el momento y la forma en la que van a recibir lo que necesitan es el primer paso para ofrecerles una buena experiencia de usuario.

El Call Center se centra principalmente en las comunicaciones a través de llamadas telefónicas, ofreciendo servicios inbound y outbound, que repercuten en una de atención al cliente que a veces puede resultar poco flexible.

El Contact Center amplía el catálogo y además de atender las llamadas que recibas a través de la centralita, proporciona servicios de chat, respuesta a los correos electrónicos, redes sociales y Call me back, o servicio de rellamada virtual.

Facilita las comunicaciones ofreciendo a tu cliente la posibilidad de elegir cómo quiere contactar contigo.

Si tu hotel dispone de varias vías para que tus clientes potenciales interactúen contigo, estás incrementando la experiencia del cliente y facilitando la conversión en ventas porque en esencia estás eliminando las barreras y dando uniformidad y sentido al Customer Service.

CUATRO INDICADORES QUE DEBES TENER EN CUENTA

  • CONVERSIÓN| Saber cuál es el porcentaje de llamadas que se convierten en venta es fundamental para que tu Contact Center sea un centro de beneficio.
  • NIVELES DEL SERVICIO (NS) |Los niveles del servicio, una métrica estándar del sector del Contact Center,  son vitales para que tus clientes tengan una buena experiencia en la comunicación.
  • AHT (Average Handle Time) | Saber el tiempo que se dedica en cada interacción es indispensable para optimizar los procesos. Se debe conocer el tiempo hablando y el tiempo administrativo que se dedica a cada cliente.
  • SATISFACCIÓN | Quizás es el elemento más subjetivo, pero con más valor, porque con este KPI sabemos la percepción que tiene el cliente de nuestro Contact Center a través de encuestas al finalizar la interacción con él.

MÁS CARACTERÍSTICAS DESDE NUESTRA ÁREA DE CONTACT CENTER

  • Nuestros  teleoperadores profesionales dan cobertura en 7 idiomas
  • El cliente siempre es atendido por el mismo agente, lo que incrementa la cercanía. 
  • El 90% de las llamadas son atendidas en los primeros 30 segundos.
  • El cliente no pasa por interminables IVRs, es decir, por tediosos sistemas de grabaciones o voz o reconocimiento de respuestas simples, con lo que con ello conseguimos aumentar la percepción de calidad del servicio.

En thinkIN tenemos capacidad de poner en marcha un Contact Center efectivo en menos de un mes, que en 6 meses esté dando resultados rentables, con un incremento de resultados de hasta el  350% a medio plazo. ¿Te interesa? Contacta con nosotros, queremos ofrecerte el mejor servicio, configurando un equipo personalizado.